4 Kỹ Năng Quan Trọng Của Một Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng

Đại diện dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với hầu hết các loại hình kinh doanh. Nếu một công ty rất nhỏ, vẫn có người thực hiện chức năng dịch vụ khách hàng bởi vì dịch vụ tốt là một trong những phương pháp giữ chân khách hàng hiệu quả nhất. Khách hàng tức giận hoặc bối rối không nhất thiết phải quan tâm đến một vị trí thuận tiện và giá cả tuyệt vời, và họ sẽ nói với mọi người họ biết về một trải nghiệm đáng thất vọng. Nếu bạn đang tìm việc làm trong ngành dịch vụ thì hãy cân nhắc về những kỹ năng cần thiết để làm việc và phục vụ khách hàng được tốt nhất.

Kiên nhẫn

Một đại diện dịch vụ khách hàng giao dịch với tất cả các loại câu hỏi, đề xuất và khiếu nại của khách hàng. Người gọi có thể nói ít, nói nhiều, giận dữ, hạnh phúc, khó chịu hoặc chỉ đơn giản là cô đơn và tìm kiếm ai đó để chia sẻ cuộc trò chuyện. Một đại diện dịch vụ khách hàng tốt cần có tính kiên nhẫn và lịch sự thông qua tất cả những cuộc trao đổi. Ngay cả những lời lăng mạ cá nhân của khách hàng cũng được xem như là một phần của công việc, và được xử lý một cách chuyên nghiệp.

Lắng nghe

Nếu bạn có khả năng lắng nghe người khác tốt thì sẽ dễ dàng tìm việc làm ngành dịch vụ vì đối với một đại diện dịch vụ khách hàng thì kỹ năng nghe có vai trò rất quan trọng. Đôi khi, khách hàng sẽ có rất nhiều cảm xúc khi họ giải thích về sự cố sản phẩm và đại diện dịch vụ khách hàng phải có khả năng lắng nghe cẩn thận các điểm quan trọng của sự cố. Một người nghe tốt sẽ dễ dàng xác định lý do tại sao khách hàng phàn nàn và hiểu nguyên nhân chính của vấn đề ra sao. Nhiều đại diện dịch vụ khách hàng khéo léo dẫn khách hàng trong quá trình mua sản phẩm dịch vụ nhiều hơn khi biết lắng nghe và hiểu nhu cầu xa hơn của khách hàng. Kỹ năng nghe cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định khách hàng có nhu cầu gì, tính cách ra sao để phục vụ đúng cách. 

Giao tiếp

Một giọng nói dễ chịu và rõ ràng là những yếu tố quan trọng của kỹ năng giao tiếp tốt, cũng như khả năng tổ chức những suy nghĩ và giải thích các khái niệm phức tạp trong các thuật ngữ đơn giản. Đại diện dịch vụ khách hàng phải chuyển tiếp tin nhắn của công ty đến khách hàng một cách chính xác và súc tích. Điều này thường được thực hiện bằng cách sử dụng các tập lệnh in hoặc chương trình máy tính trình bày các kịch bản câu hỏi và câu trả lời tương tác được sử dụng để hiểu lý do thực sự cho cuộc gọi của khách hàng và dẫn khách hàng đến giải pháp. Kỹ năng đọc tốt là yếu tố quan trọng để phân phối hiệu quả các cuộc hội thoại theo kịch bản. Các kỹ năng quan trọng khác là sự hiểu biết về toán học cơ bản, quen thuộc với máy tính và khả năng đánh máy.

Giải quyết vấn đề

Theo các chuyên gia chia sẻ, một trong những kỹ năng quan trọng tiếp theo của nhân viên dịch vụ là kỹ năng lý luận tốt và tư duy nhanh chóng, kỹ năng này có thể giúp ứng viên ghi điểm trong mắt nhà tuyển dụng khi ứng tuyển tìm việc làm. Một đại diện dịch vụ khách hàng phải có khả năng rút ra kết luận chính xác từ các giải thích đôi khi phức tạp. Đại diện dịch vụ khách hàng cũng phải biết chính sách công ty, dòng sản phẩm và đặc điểm sử dụng, bảo trì của họ để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Đại diện cũng phải có khả năng thương lượng với một khách hàng đang cố gắng đạt được một thỏa thuận tốt hơn và biết chiến lược dẫn dắt cuộc hội thoại đến nền tảng hiệu quả hơn.